2022年4月19日 來源：金融時(shí)報(bào)客戶端? 作者：左希 編輯：楊晶貽

　　“一部手機(jī)能辦這么多業(yè)務(wù)，民生銀行遠(yuǎn)程銀行太方便了！”年過七旬的北京市民王先生滿是感慨。

　　前不久的一個(gè)傍晚，王先生因銀行卡密碼被鎖而陷入焦慮。兒女都不在身邊，便讓他連線民生銀行遠(yuǎn)程銀行尋求幫助。

　　“工作人員態(tài)度特別好，一直很耐心地解答問題，幫我搞好了密碼，還介紹了很多以前不知道的功能。雖然隔著屏幕，但我感受到了他們的熱情和溫暖?！蓖跸壬f。

　　無獨(dú)有偶，日前，西安一位市民因疫情管控隔離在小區(qū)內(nèi)無法自由出入，而其簽約三方存管業(yè)務(wù)的民生銀行貴賓卡在隔離期間已過期?！岸嗵澯忻裆y行遠(yuǎn)程銀行，讓我足不出戶就辦理了延期申請(qǐng)?！?/p>

　　民生銀行遠(yuǎn)程銀行“足不出戶、觸手可及”的金融服務(wù)體驗(yàn)，深受廣大客戶贊譽(yù)。自2018年9月推出遠(yuǎn)程銀行以來，民生銀行率先把網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“搬至”線上，以視頻方式為客戶提供專業(yè)的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理。

　　突破了傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)模式在時(shí)間、空間和服務(wù)能力上的限制，民生銀行遠(yuǎn)程數(shù)字營(yíng)業(yè)廳將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷和管家式服務(wù)的專屬體驗(yàn)融為一體，滿足客戶對(duì)金融服務(wù)便利化、專業(yè)化和個(gè)性化的現(xiàn)實(shí)需要，打造“以溫情服務(wù)為基礎(chǔ)、以客戶經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向”的客戶與銀行高效溫情互動(dòng)的空中銀行，全面提升銀行金融服務(wù)效率和品質(zhì)。

　　經(jīng)過3年多的快速發(fā)展，民生銀行遠(yuǎn)程銀行業(yè)務(wù)場(chǎng)景已覆蓋85%柜面非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，支持了包括個(gè)人密碼重置和解鎖、大額轉(zhuǎn)賬、個(gè)人不動(dòng)戶解鎖、短信即時(shí)通維護(hù)、個(gè)人身份證信息更新、IC卡過期換卡、借記卡掛失解掛補(bǔ)發(fā)等在內(nèi)的212項(xiàng)業(yè)務(wù)交易，客流量快速增長(zhǎng)，逐步成為該行重要的新型服務(wù)渠道。截至目前，民生銀行遠(yuǎn)程銀行累計(jì)服務(wù)客戶2286萬人次，單日峰值突破3萬人次，客戶滿意度達(dá)99.6%，客戶活躍度、重復(fù)使用率方面已高于線下網(wǎng)點(diǎn)。

　　打造全渠道的遠(yuǎn)程數(shù)字營(yíng)業(yè)廳，其實(shí)是銀行金融科技全面滲透的一個(gè)縮影。實(shí)現(xiàn)“足不出戶、觸手可及”的金融服務(wù)的背后，是數(shù)字科技與金融業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。民生銀行數(shù)字之道的背后，是八大暖心科技：

　　一是業(yè)務(wù)的數(shù)字協(xié)同。基于任務(wù)協(xié)同中心，民生銀行遠(yuǎn)程銀行以訂單模式串接各模塊協(xié)作及數(shù)據(jù)傳遞，實(shí)現(xiàn)一次遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)可創(chuàng)建多筆服務(wù)訂單，同時(shí)實(shí)現(xiàn)線上、線下渠道協(xié)作能力。

　　二是智能視訊的溫情連線。利用智能音視頻技術(shù)，民生銀行遠(yuǎn)程銀行突破時(shí)間和空間的約束，搭建人與人溫情交互的橋梁，推出視頻見證、智能雙錄、遠(yuǎn)程視頻協(xié)助、遠(yuǎn)程視頻調(diào)查等服務(wù)模式。

　　三是虛實(shí)結(jié)合，緩解服務(wù)壓力。民生銀行遠(yuǎn)程銀行應(yīng)用虛擬數(shù)字人、自然語言理解、智能語音、智能知識(shí)庫技術(shù)，適時(shí)適當(dāng)通過虛擬形象引導(dǎo)客戶全時(shí)自助完成高頻次、短流程業(yè)務(wù)辦理，減少客戶排隊(duì)等待時(shí)間，有效提升客戶體驗(yàn)。

　　四是實(shí)物派送，打通“最后一公里”。學(xué)習(xí)“電商購物”模式，民生銀行遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持在線服務(wù)與實(shí)物交付結(jié)合，構(gòu)建智能收付中心，實(shí)現(xiàn)客戶交付重控和非重控憑證物流派送，同時(shí)建立逆向收單能力。

　　五是客戶圖譜，做“懂你”的科技。民生銀行遠(yuǎn)程銀行運(yùn)用知識(shí)圖譜技術(shù)，基于智能營(yíng)銷中心，通過客戶基礎(chǔ)業(yè)務(wù)畫像，形成客戶圖譜，讓客服快速了解客戶，為客戶提供財(cái)富診斷和產(chǎn)品推薦。

　　六是風(fēng)險(xiǎn)防控，優(yōu)化提質(zhì)。民生銀行遠(yuǎn)程銀行通過智能語音分析技術(shù)，對(duì)坐席辦理業(yè)務(wù)的音頻進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)分析，判定坐席業(yè)務(wù)處理是否與客戶意愿一致，實(shí)時(shí)告警提示，保證業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)確，不斷優(yōu)化提升客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　七是安全認(rèn)證，保駕護(hù)航。民生銀行遠(yuǎn)程銀行全面構(gòu)建技術(shù)安全體系，基于安全技術(shù)套件，靈活配備活體人臉識(shí)別、交易密碼、短信驗(yàn)證碼、私密問題等工具，根據(jù)不同場(chǎng)景智能判斷，實(shí)現(xiàn)安全與便捷的平衡，為客戶的資金安全保駕護(hù)航。

　　八是虛擬場(chǎng)所，降本增效。民生銀行遠(yuǎn)程銀行消除遠(yuǎn)程坐席的服務(wù)場(chǎng)所對(duì)實(shí)景的過度依賴，實(shí)現(xiàn)服務(wù)背景電子化與虛擬化，通過識(shí)別坐席人像自動(dòng)化生成電子背景，降低服務(wù)實(shí)際場(chǎng)所的搭建成本，解決空間占用問題，極大提高人員利用率，并可靈活定制節(jié)假日、業(yè)務(wù)宣傳等圖像。

　　“人民銀行印發(fā)的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》明確了金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的總體思路、發(fā)展目標(biāo)與重點(diǎn)任務(wù)，民生銀行期望通過科技驅(qū)動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重構(gòu)金融服務(wù)與價(jià)值體系，為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型插上數(shù)字化翅膀，有效支持網(wǎng)點(diǎn)由‘運(yùn)營(yíng)交易’型向‘銷售服務(wù)’型轉(zhuǎn)變的目標(biāo)，全力打造全渠道的遠(yuǎn)程數(shù)字化虛擬網(wǎng)點(diǎn)，充分運(yùn)用金融科技把實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)往線上搬移?！泵裆y行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，未來，該行將秉持“敏捷開放的銀行”戰(zhàn)略定位，加快金融服務(wù)智慧再造，不斷深化“線上+線下”協(xié)同融合，積極探索創(chuàng)新實(shí)用的數(shù)字科技，推動(dòng)遠(yuǎn)程數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳持續(xù)迭代升級(jí)。