我行堅決貫徹黨中央“以人民為中心”發展觀，落實“以客戶為中心”的經營理念，認真傾聽消費者聲音，努力滿足消費者訴求，切實保障消費者合法權益。

　　2020年，我行全年累計接收金融消費者投訴103，996筆（含總行本級、信用卡中心和分行全渠道，包括有效投訴和無效投訴）。從投訴涉及的業務領域看，信用卡業務占比較高，反映出銀行卡等基礎產品是客戶投訴較為集中的業務領域，應加強體制機制建設，持續優化金融產品和服務；從投訴發生原因看，消費者對銀行管理制度、業務規則與流程的不了解或不理解而引發的投訴數量較多，應持續開展消費者教育宣傳，增強消費者對金融知識的了解與熟悉程度，同時進一步加強投訴管理，提升投訴處理質效；從投訴地區分布看，華東、華北、華南地區占比較多，反映出經濟相對發達、人口集中地區消費者對金融產品和服務的使用需求與頻率相對較高，應持續加強培訓，不斷提升員工服務能力。

　　我行始終高度重視投訴處理等消費者權益保護工作，2021年通過完善體制機制、強化投訴處理、加強內訓外宣等管理措施，持續提升工作質效。在體制機制建設方面，進一步完善消保協同管理機制，促進產品和客群部門將消保管理要求融入業務流程完善、系統優化環節；在投訴管理方面，加強投訴數據分析，優化處理流程，提升處理效率，切實保障消費者權益；在金融知識宣教方面，組織開展“3·15”宣傳周、守住“錢袋子”、金融知識萬里行、金融知識普及月等全行性消費者宣教活動，形成“線上+線下”、“集中性+陣地化”的立體化金融宣傳網格；在內部教育和培訓方面，注重對一線人員、新員工、廳堂主管、中高級管理人員等開展分層分類培訓，將消保培訓與業務培訓緊密結合，將消保理念融入日常管理。

　　今后，我行將一如既往地積極傾聽客戶心聲，認真解決客戶訴求，加強數據系統建設，強化投訴溯源整改，不斷完善消保管理機制，持續提升投訴處理水平與客戶服務滿意度，深入踐行“服務大眾、情系民生”的企業使命，為金融消費者提供更加優質的產品和服務。