? ? ? ?中國民生銀行貫徹落實“以人民為中心”的發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，嚴格落實監(jiān)管要求，認真履行投訴處理主體責任，圍繞完善體制機制建設、強化投訴處理規(guī)范、加強常態(tài)化溯源整改、推進糾紛多元化解等方面，持續(xù)提升投訴管理水平，努力通過投訴管理實現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進和服務提升。現(xiàn)根據(jù)《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（中國銀行保險監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）、《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）等相關要求，將我行2022年金融消費者投訴分析情況披露如下：

? ? ? ?一、監(jiān)管轉(zhuǎn)送投訴情況

? ? ? ?根據(jù)銀保監(jiān)會發(fā)布的銀行業(yè)消費投訴情況通報，2022年我行共受理銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)轉(zhuǎn)送投訴9415件，前三季度投訴量在股份制商業(yè)銀行中排名第7（按投訴量從多到少排序），第四季度下降至第8，排名均優(yōu)于2021年同期；此外，我行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量以及平均每千萬個人客戶投訴量均低于股份制商業(yè)銀行中位數(shù)。

? ? ? ?根據(jù)人民銀行發(fā)布的金融消費者投訴形勢分析，2022年我行平均每百網(wǎng)點投訴量為112.13件，平均每千億資產(chǎn)投訴量為26.06件，在股份制商業(yè)銀行中均排名第9（按投訴量從多到少排序），低于股份制商業(yè)銀行中位數(shù)。

? ? ? ?二、我行受理投訴情況

? ? ? ?2022年，我行通過熱線電話、手機銀行等線上渠道以及監(jiān)管轉(zhuǎn)送、營業(yè)網(wǎng)點、來信來訪等各類渠道共受理金融消費者投訴165916件。

? ? ? ?從投訴分布區(qū)域看，投訴量較高的是北京、廣東和深圳等地區(qū)，2022年我行受理投訴地區(qū)分布情況如下表所示：

? ? ? ?從投訴業(yè)務類別看，投訴量位列前三的是信用卡業(yè)務（67.93%）、借記卡業(yè)務（21.35%）和貸款業(yè)務（4.58%），信用卡業(yè)務投訴占比最高，我行將進一步強化信用卡投訴管理，努力從源頭降低信用卡投訴數(shù)量。

? ? ? ?從投訴業(yè)務辦理渠道看，前臺業(yè)務渠道投訴占比50.36%，中后臺業(yè)務渠道投訴占比49.64%。在前臺業(yè)務渠道項下，通過電子渠道、自助機具、營業(yè)現(xiàn)場等渠道辦理的業(yè)務引發(fā)投訴數(shù)量相對較高。我行將持續(xù)加強對客操作提示與指導，提高客戶線上、線下各類自助渠道業(yè)務辦理的便利性，不斷提升對客服務水平。

? ? ? ?從投訴原因看，因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴占比57.75%，因定價收費引起的投訴占比14.13%，因債務催收方式和手段引起的投訴占比12.92%。我行將進一步加強消費者教育宣傳，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務規(guī)則與流程，進一步強化對客信息告知，改進工作方式方法，努力提升服務質(zhì)量。

? ? ? ?三、2022年我行投訴管理重點舉措

? ? ? ?優(yōu)化投訴處理流程，持續(xù)提升投訴處理質(zhì)效。我行狠抓投訴處理效率提升，壓實投訴處理機構(gòu)首問負責制，優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)流程，提升內(nèi)部流轉(zhuǎn)效率，提高投訴響應速度，加快解決客戶問題，多措并舉提升各級機構(gòu)的投訴處理質(zhì)效。

? ? ? ?完善溯源整改機制，推進投訴問題源頭治理。我行完善常態(tài)化溯源整改工作機制，形成自上而下和自下而上相結(jié)合的溯源整改合力，加強數(shù)據(jù)監(jiān)測，深挖問題根源，主動實施流程優(yōu)化、系統(tǒng)改進與設備更新等措施，從源頭減少客戶投訴，不斷提升客戶服務水平。

? ? ? ?加大統(tǒng)籌推動力度，推進糾紛多元化解機制有效落實。我行持續(xù)完善總分一體的金融糾紛多元化解機制，強化多元化解優(yōu)秀案例的示范效應和信息共享，積極通過多元化解機制解決投訴糾紛。本年度我行運用非訴第三方調(diào)解途徑化解金融消費糾紛數(shù)量同比大幅增長。

? ? ? ?四、2023年我行投訴管理提升措施

? ? ? ?強化投訴處理的全流程把控，提升投訴處理的規(guī)范性和及時性。通過系統(tǒng)控制和即時提醒等多種方式，提升投訴響應的速度，提高投訴處理時效。提高投訴發(fā)生原因定位的精準性和處理解決方案的有效性，不斷提升對客戶訴求的響應速度和處理效果。

? ? ? ?重點推進溯源整改機制落地實施，推進產(chǎn)品和服務持續(xù)提升。持續(xù)推進溯源整改機制深入實施，提升整改問題的針對性和整改措施的有效性，加強對整改效果的評估和復檢，切實通過投訴問題溯源整改提升產(chǎn)品和服務水平。

? ? ? ?持續(xù)推進糾紛多元化解機制落地，提升糾紛化解成效。強化對糾紛多元化解機制的培訓與解讀，廣泛征集成功案例、及時進行信息共享，持續(xù)引導各級機構(gòu)通過多元方式積極化解投訴糾紛，提高投訴解決成效。?

? ? ? ?持續(xù)完善新系統(tǒng)功能，不斷提升投訴管理水平。加快推進新一代投訴管理系統(tǒng)建設，持續(xù)完善系統(tǒng)功能，優(yōu)化操作與使用，持續(xù)通過數(shù)字化、自動化轉(zhuǎn)型提升客戶投訴處理質(zhì)效、提高客戶服務滿意度水平。