2023年度，中國(guó)民生銀行持續(xù)貫徹落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”經(jīng)營(yíng)理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門要求，認(rèn)真履行投訴處理主體責(zé)任，努力通過投訴管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進(jìn)和服務(wù)提升。現(xiàn)根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2022年第9號(hào)）、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)令2020年第3號(hào)）等相關(guān)要求，將我行2023年金融消費(fèi)者投訴情況披露如下：

　　一、我行投訴情況分析

　　2023年，我行通過熱線電話、手機(jī)銀行等線上渠道以及監(jiān)管轉(zhuǎn)送、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、來信來訪等各類渠道共受理金融消費(fèi)者投訴198430件。

　　從投訴分布區(qū)域看，投訴量較高的是北京、廣東和江蘇等地區(qū)。2023年我行受理投訴地區(qū)分布情況如下表所示：

*信用卡中心投訴并入北京

　　從投訴業(yè)務(wù)類別看，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比65.82%，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比20.19%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比7.23%。針對(duì)投訴多發(fā)的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我行將進(jìn)一步加強(qiáng)溯源治理，聚焦產(chǎn)品改進(jìn)與服務(wù)提升，努力從源頭壓降投訴。

　　從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看，中后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道投訴占比51.08%，前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道投訴占比48.92%。在前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下，通過電子渠道、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、自助機(jī)具等渠道辦理的業(yè)務(wù)引發(fā)投訴數(shù)量相對(duì)較高。我行將進(jìn)一步完善中后臺(tái)業(yè)務(wù)機(jī)制與流程，持續(xù)改進(jìn)前臺(tái)服務(wù)，提升線上、線下各類渠道業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效。

　　從投訴原因看，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比52.52%，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴占比13.67%，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴占比13.12%。我行認(rèn)真聆聽客戶心聲，將持續(xù)完善業(yè)務(wù)規(guī)則、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)方式方法、強(qiáng)化信息披露，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、2023年投訴管理重點(diǎn)工作成效

　　建成數(shù)字化投訴管理系統(tǒng)，賦能投訴閉環(huán)管理。本年度我行建成新一代投訴管理系統(tǒng)，并順利切換上線。新系統(tǒng)全面覆蓋投訴受理渠道，支持投訴全流程線上化處理，增加督辦提醒、標(biāo)簽體系、預(yù)警監(jiān)測(cè)等管理功能，更好賦能投訴閉環(huán)管理，助力投訴處理質(zhì)效提升。

　　推動(dòng)溯源整改機(jī)制有序有效運(yùn)轉(zhuǎn)，強(qiáng)化投訴源頭治理。本年度我行持續(xù)完善自上而下和自下而上相結(jié)合的溯源整改工作機(jī)制，總分各級(jí)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化投訴數(shù)據(jù)分析，持續(xù)提升投訴問題定位準(zhǔn)確性，圍繞重點(diǎn)問題、多發(fā)問題積極開展源頭治理，形成整改合力，不斷推進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)提升。

　　推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制廣泛落地，踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。本年度我行不斷創(chuàng)新多元糾紛化解機(jī)制，加深與監(jiān)管部門、法院、調(diào)解組織的合作，本著“預(yù)防為主、調(diào)解優(yōu)先、多方參與、協(xié)同治理”原則，充分化解金融糾紛，提高化解效率。本年度我行運(yùn)用非訴第三方調(diào)解途徑化解金融消費(fèi)糾紛數(shù)量同比繼續(xù)增長(zhǎng)。

　　加大重點(diǎn)投訴研究與應(yīng)對(duì)，推進(jìn)提升處理成效。本年度我行針對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域投訴、疑難復(fù)雜投訴，持續(xù)加強(qiáng)投訴分析與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，印發(fā)多項(xiàng)處理指引，建立機(jī)構(gòu)間協(xié)同保障機(jī)制，強(qiáng)調(diào)上下合力的“大消保”工作格局，推進(jìn)投訴處理成效不斷提升。

　　三、2024年投訴管理重點(diǎn)提升舉措

　　不斷完善投訴處理機(jī)制，確保客戶訴求及時(shí)響應(yīng)、妥善解決。我行將持續(xù)暢通投訴受理渠道，進(jìn)一步細(xì)化完善投訴處理流程，迭代優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)功能，持續(xù)推進(jìn)投訴處理機(jī)制高效運(yùn)轉(zhuǎn)，確保客戶訴求及時(shí)受理、順暢流轉(zhuǎn)、高效處置。

　　強(qiáng)化重點(diǎn)投訴問題溯源整改，壓實(shí)投訴源頭治理。我行將持續(xù)完善三級(jí)溯源整改機(jī)制，改進(jìn)溯源整改系統(tǒng)功能，優(yōu)化問題發(fā)現(xiàn)到問題解決路徑，著重提升整改質(zhì)量，深化整改舉措，推進(jìn)投訴問題源頭治理，切實(shí)改善我行產(chǎn)品與服務(wù)。

　　繼續(xù)推進(jìn)糾紛多元化解機(jī)制，擴(kuò)大糾紛化解成果。我行將緊跟監(jiān)管體系建設(shè)，推進(jìn)與調(diào)解組織對(duì)接合作，建立既有統(tǒng)一管理、又有區(qū)域特色的多層次糾紛多元化解機(jī)制，加大一站式調(diào)解經(jīng)驗(yàn)推廣，持續(xù)加大糾紛多元化解機(jī)制運(yùn)用。

　　持續(xù)擴(kuò)大金融教育活動(dòng)影響力，提高消費(fèi)者金融素養(yǎng)。我行將持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)者教育主體責(zé)任，強(qiáng)化“民生消保在行動(dòng)”金融教育品牌建設(shè)，通過豐富多彩的金融知識(shí)普及活動(dòng)，精準(zhǔn)有效滿足消費(fèi)者多元化金融知識(shí)需求，持續(xù)提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)。

　　深入開展消保專項(xiàng)培訓(xùn)，提升全行消保意識(shí)和專業(yè)能力。我行將持續(xù)整合線上、線下資源，完善內(nèi)部培訓(xùn)課程體系，圍繞投訴多發(fā)領(lǐng)域、針對(duì)投訴處理崗位加大培訓(xùn)頻次和專項(xiàng)內(nèi)容培訓(xùn)，切實(shí)提升員工消保意識(shí)和專業(yè)能力。