中國民生銀行堅決貫徹“以人民為中心”的發展思想，落實“以客戶為中心”的經營理念，認真履行消費投訴處理主體責任，不斷推進投訴管理水平提升。2021年我行共接收辦理金融消費者投訴63643件。

從投訴分布區域看，2021年投訴量分布區域主要是北京（70.25%，含信用卡中心投訴）、廣東（2.86%）和深圳（2.78%），投訴量總體與當地的社會經濟總體情況以及我行分支機構業務規模、客戶規模正相關。2021年投訴地區分布情況如下圖所示：

*信用卡中心投訴并入北京

從投訴涉及的業務領域看，2021年投訴主要集中在信用卡（63.93%）、借記卡（17.86%）和貸款（7.66%）三個方面，體現出銀行卡、貸款等基礎產品仍然是消費者投訴較為集中的業務領域，也是我行投訴問題溯源整改的重點領域。

從投訴發生原因看，主要是消費者對管理制度、業務規則與流程不理解，對服務品質、服務方式提出改進意見。我行將根據消費者投訴反映的問題，持續優化業務規則與流程，改進工作方式方法，提升服務質量水平。

后續，我行將進一步完善投訴管理機制，持續提升投訴處理質效，強化投訴問題溯源整改，不斷優化產品和服務，切實保障消費者合法權益。