2024年度，中國民生銀行持續(xù)貫徹落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，踐行“以客戶為中心”經(jīng)營理念，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管部門要求，認(rèn)真履行投訴處理主體責(zé)任，努力通過投訴管理實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化、管理改進(jìn)和服務(wù)提升。現(xiàn)根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令2022年第9號）、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（中國銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會令2020年第3號）等相關(guān)要求，將我行2024年金融消費(fèi)者投訴情況披露如下：

　　一、我行投訴情況分析

　　2024年，我行通過熱線電話、手機(jī)銀行、12378熱線“一鍵呼轉(zhuǎn)”功能轉(zhuǎn)辦、金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺等線上渠道以及監(jiān)管轉(zhuǎn)送、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、來信來訪等渠道共受理金融消費(fèi)者投訴205344件。[ 為更加準(zhǔn)確反映客戶投訴實(shí)際情況，報(bào)告期內(nèi)投訴數(shù)量已剔除重復(fù)投訴和協(xié)商還款、征信異議、“斷卡行動”相關(guān)投訴等。]

　　從投訴分布區(qū)域看，投訴量較高的是北京、廣東、深圳和江蘇等地區(qū)。2024年我行受理投訴地區(qū)分布情況如下表所示：

*信用卡中心投訴并入北京

　　從投訴業(yè)務(wù)類別看，主要集中在信用卡、借記卡和貸款三個(gè)領(lǐng)域，其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴占比68.44%，借記卡業(yè)務(wù)投訴占比16.75%，貸款業(yè)務(wù)投訴占比6.24%。我行始終將投訴多發(fā)領(lǐng)域作為源頭治理重點(diǎn)，著力從制度、系統(tǒng)、流程等多方面改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，切實(shí)提升客戶體驗(yàn)。

　　從投訴業(yè)務(wù)辦理渠道看，中后臺業(yè)務(wù)渠道占比61.68%、前臺業(yè)務(wù)渠道占比38.32%，中后臺業(yè)務(wù)渠道明顯高于前臺業(yè)務(wù)渠道，同時(shí)，前臺業(yè)務(wù)渠道項(xiàng)下電子渠道投訴最多（占前臺業(yè)務(wù)渠道的57.91%）。我行將重點(diǎn)加強(qiáng)中后臺管理的流程優(yōu)化，提高電子渠道業(yè)務(wù)辦理質(zhì)效，全面提升線上、線下各類渠道的客戶服務(wù)水平。

　　從投訴原因看，因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴占比43.53%，因定價(jià)收費(fèi)引起的投訴占比15.64%，因債務(wù)催收方式和手段引起的投訴占比12.70%。我行將持續(xù)聆聽客戶心聲，不斷完善業(yè)務(wù)規(guī)則、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、改進(jìn)方式方法、強(qiáng)化信息披露，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　二、2024年投訴管理重點(diǎn)工作成效

　　完善投訴管理機(jī)制，提升客戶投訴解決成效。本年度，我行進(jìn)一步優(yōu)化投訴處理流程，強(qiáng)化投訴處置過程監(jiān)測，不斷提升投訴處理效率。同時(shí)，新建投訴分類管理機(jī)制，強(qiáng)化重復(fù)投訴提級管理要求，提高重點(diǎn)領(lǐng)域投訴處理質(zhì)量。

　　強(qiáng)化糾紛多元化解機(jī)制運(yùn)用，加大金融糾紛化解力度。本年度，我行持續(xù)完善糾紛多元化解機(jī)制的流程和操作，提高各機(jī)構(gòu)運(yùn)用多元方式化解糾紛的便利性，不斷提高金融糾紛化解數(shù)量和成效。2024年度，我行運(yùn)用非訴調(diào)解等多元方式化解金融消費(fèi)糾紛的數(shù)量較2023年顯著增長。

　　實(shí)現(xiàn)溯源整改閉環(huán)管理，不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)效。本年度，我行持續(xù)優(yōu)化完善自上而下、自下而上相結(jié)合的三級溯源整改機(jī)制，積極迭代系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)了從數(shù)據(jù)分析、問題發(fā)現(xiàn)、成因分析到整改進(jìn)度跟蹤、整改效果評估的溯源整改閉環(huán)管理，進(jìn)一步推動全行提升客戶服務(wù)水平。

　　迭代系統(tǒng)功能，強(qiáng)化投訴管理系統(tǒng)管控。本年度，我行繼續(xù)迭代優(yōu)化投訴管理系統(tǒng)功能，快速上線金融消費(fèi)者保護(hù)服務(wù)平臺，提高網(wǎng)絡(luò)渠道的客戶訴求響應(yīng)速度，并將溯源整改、糾紛多元化解、投訴分類管理等重要工作機(jī)制嵌入系統(tǒng)，不斷提升投訴管理的系統(tǒng)強(qiáng)控和數(shù)字化水平。

　　三、2025年投訴管理重點(diǎn)提升舉措

　　持續(xù)提升客戶訴求響應(yīng)速度。我行將以提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)，持續(xù)加強(qiáng)投訴處理流程和時(shí)效信息公示，暢通投訴受理渠道，優(yōu)化投訴處理流程，提升投訴處理的自動化、數(shù)字化水平，確保客戶訴求及時(shí)受理、順暢流轉(zhuǎn)和高效處置。

　　持續(xù)強(qiáng)化客戶訴求源頭治理。我行將持續(xù)完善三級溯源整改機(jī)制，不斷強(qiáng)化投訴問題識別、整改過程督導(dǎo)、整改效果評價(jià)的全過程閉環(huán)管理，聚焦投訴源頭治理，提高溯源整改措施的針對性和有效性，切實(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。

　　持續(xù)推進(jìn)金融糾紛高效化解。我行將積極落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)推進(jìn)金融糾紛調(diào)解工作高質(zhì)量發(fā)展的要求，進(jìn)一步健全糾紛多元化解制度體系和工作機(jī)制，增強(qiáng)當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、司法、調(diào)解機(jī)構(gòu)的對接合作，加強(qiáng)糾紛多元化解專業(yè)人才的激勵(lì)培養(yǎng)，努力實(shí)現(xiàn)金融糾紛高效化解。

　　持續(xù)加大金融教育宣傳力度。我行將不斷完善“常態(tài)+集中”并重、“線上+線下”并行的金融教育宣傳體系，積極組織金融知識普及活動，幫助“老、少、新”等重點(diǎn)群體提高對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力和自我保護(hù)能力。

　　持續(xù)提升全員消保專業(yè)能力。我行將圍繞客戶服務(wù)水平提升，繼續(xù)豐富培訓(xùn)內(nèi)容，探索創(chuàng)新培訓(xùn)形式，重點(diǎn)推動中高級管理人員、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作人員、基層人員、新員工等關(guān)鍵群體掌握金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的方法和技能，帶動提升全行客戶服務(wù)水平。